Zwrot zakupu online ma być od 19 czerwca 2026 roku tak prosty jak samo kupowanie. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z listopada 2023 roku nowelizuje dotychczasowe przepisy o prawach konsumenta i nakłada na sklepy internetowe obowiązek uproszczenia procesu odstąpienia od umowy. Dla właścicieli sklepów oznacza to konkretne zmiany techniczne, prawne i operacyjne – i to w krótkim czasie.
Spis treści:
Co się zmienia – najważniejsze zmiany w przepisach o zwrotach
Główna zmiana to jedno zdanie: zwrot musi być tak prosty jak zakup.
Celem dyrektywy jest przede wszystkim uproszczenie i ujednolicenie procesu zwrotów – rezygnacja z umowy ma być tak samo prosta i szybka, jak jej zawarcie. Jeśli proces zakupu da się zamknąć w kilku kliknięciach, równie prosty i intuicyjny powinien być zwrot.
W praktyce oznacza to koniec z rozsyłaniem maili, dzwonieniem na infolinię, szukaniem formularza w regulaminie czy logowaniem się do panelu, żeby znaleźć opcję zwrotu. Nowe przepisy mają na celu wyeliminowanie tzw. dark patterns, czyli utrudniania klientom procesu zwrotu poprzez ukryte formularze lub skomplikowane procedury.
Nowe obowiązki sprzedawców – za co odpowiadasz jako właściciel sklepu
Kluczowe obowiązki to: udostępnienie widocznego przycisku „odstąp od umowy”, możliwość odstąpienia w pełni online, automatyczne potwierdzenie odstąpienia, aktualizacja regulaminów i polityk zwrotów oraz zakaz stosowania dark patterns.
Przycisk musi być widoczny i zawsze dostępny. Przycisk inicjujący zwrot powinien być łatwo dostępny przez cały czas trwania ustawowego prawa do zwrotu, standardowo 14 dni od odbioru towaru lub zawarcia umowy. Nie wystarczy schować go w zakładce „Regulamin” albo w stopce strony.
Automatyczne potwierdzenie odstąpienia. Sprzedawcy będą zobowiązani do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia na trwałym nośniku, np. e-mailem. Klient musi wiedzieć, że jego wniosek dotarł i jest procedowany.
Aktualizacja regulaminu i polityki zwrotów. Dotychczasowe dokumenty w wielu sklepach nie będą spełniać nowych wymogów. Trzeba je zaktualizować przed czerwcem 2026 roku.
Terminy i procedury – jak prawidłowo obsłużyć zwrot w 2026 roku
14-dniowy okres na zwrot pozostaje bez zmian. Konsument nadal ma 14 dni na zwrot bez podania przyczyny, z wyłączeniami dla produktów higienicznych, personalizowanych i treści cyfrowych po rozpoczęciu ich używania.
Co się zmienia, to sposób inicjowania zwrotu. Zwrot ma być prosty, jasno komunikowany i dostępny bez zbędnych kroków, takich jak wymuszone logowanie czy wieloetapowe formularze. Przycisk inicjujący zwrot powinien być łatwo dostępny, a sama procedura możliwa do przejścia również na urządzeniach mobilnych.
Obowiązek potwierdzenia. Po złożeniu przez klienta oświadczenia o odstąpieniu, sklep musi natychmiast potwierdzić jego otrzymanie drogą elektroniczną. Bez tego klient może nie wiedzieć, czy jego wniosek jest procedowany.
Koszty zwrotów – kto za nie zapłaci i czy coś się zmienia
Dyrektywa nie zmienia zasad ponoszenia kosztów zwrotu – nadal możesz zobowiązać klienta do opłacenia przesyłki zwrotnej, jeśli wyraźnie poinformujesz o tym przed zakupem.
Kluczowe jest jednak „wyraźne poinformowanie”. Informacja o kosztach zwrotu musi być jasna, czytelna i łatwo dostępna – nie zakopana w regulaminie. Polityka zwrotów staje się jednym z istotnych elementów strategii sprzedaży w e-commerce – kupujący oczekują, że procedura będzie szybka, prosta i przewidywalna, podobnie jak sam proces zamówienia.
Darmowe zwroty jako element konkurencji. Analiza 133 największych sklepów internetowych w Europie pokazuje, że polityka zwrotów znacząco różni się w zależności od kraju, jednak wspólnym trendem jest rosnąca presja na uproszczenie procedury. Na rynku brytyjskim blisko połowa sklepów oferuje darmową wysyłkę zwrotną z zagranicy. Warto obserwować, jak zmienia się standard w Twojej branży.
Formularz zwrotu i dokumentacja – jakie dokumenty musi przygotować sklep
Najważniejszym wymogiem dyrektywy dla e-commerce jest udostępnienie w sklepie jednoznacznej, widocznej i łatwo dostępnej funkcji odstąpienia od umowy. Za jej pomocą konsument może złożyć oświadczenie o rezygnacji z umowy online, bez kontaktu z obsługą czy wysyłania dokumentów poza system sklepu.
Oświadczenie musi zawierać podstawowe dane. Klient powinien móc w formularzu wskazać numer zamówienia lub inny identyfikator, datę zakupu i powód odstąpienia – choć ten ostatni nie jest obowiązkowy.
Regulamin i polityka zwrotów do aktualizacji. To nie opcja, to obowiązek. Dokumenty muszą odzwierciedlać nowy, uproszczony proces i informować klienta o jego prawach w zrozumiały sposób.
Branże specjalne – co z dropshippingiem, marketplace i produktami cyfrowymi
Dropshipping. Nowe przepisy obejmują Cię jako sprzedawcę – niezależnie od tego, kto fizycznie wysyła towar. Odpowiadasz za umożliwienie zwrotu zgodnie z dyrektywą, nawet jeśli towar pochodzi od zewnętrznego dostawcy.
Marketplace. Sklep sprzedający głównie firmom nie musi wprowadzać przycisku zwrotu, ale jeśli oferuje konsumentom również swoje produkty lub usługi online, przycisk zwrotu będzie wymagany. Jeśli sprzedajesz na platformie marketplace i masz też własny sklep B2C – obie ścieżki muszą spełniać wymogi.
Produkty cyfrowe. Treści cyfrowe po rozpoczęciu ich używania są wyłączone z prawa do zwrotu – ta zasada się nie zmienia. Jednak sam proces inicjowania zwrotu dla produktów, które do zwrotu się kwalifikują, musi być równie prosty jak w przypadku towarów fizycznych.
Kary i konsekwencje – czym grozi nieprzestrzeganie nowych przepisów
Kontrole UOKiK z karami zaczną się po wejściu przepisów w życie. Brak okresu przejściowego oznacza, że od 19 czerwca 2026 roku każde naruszenie może skutkować sankcją.
Kary mogą sięgnąć nawet 10% rocznego obrotu. To nie jest kwota, którą można zignorować – szczególnie dla sklepów o większych przychodach.
Kary mogą sięgnąć nawet 10% rocznego obrotu. To nie jest kwota, którą można zignorować – szczególnie dla sklepów o większych przychodach.
Warto też pamiętać o reputacyjnym wymiarze zagrożenia. Dane z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej pokazują, że 93% internautów dokonywało zakupów online w ostatnich sześciu miesiącach. W tak dużym rynku opinia o skomplikowanych zwrotach szybko się rozchodzi.
Jak przygotować swój sklep – checklista zmian do wdrożenia przed czerwcem 2026
Masz czas do 19 czerwca 2026. O zmianach warto pomyśleć już teraz, aby w dniu wejścia w życie nowych przepisów być odpowiednio przygotowanym. Oto instrukcja, co musisz zrobić aby spełnić wymogi nowej dyrektywy:
Zmiany techniczne:
- Wdróż widoczny przycisk „Odstąp od umowy” dostępny przez cały 14-dniowy okres zwrotu
- Zadbaj o to, żeby formularz zwrotu działał na urządzeniach mobilnych
- Skonfiguruj automatyczne potwierdzenie e-mail po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu
- Usuń wszystkie elementy utrudniające zwrot (przymusowe logowanie, wieloetapowe formularze)
Zmiany dokumentacyjne:
- Zaktualizuj regulamin sklepu
- Zaktualizuj politykę zwrotów
- Sprawdź, czy informacja o kosztach zwrotu jest wyraźna i widoczna przed zakupem
Zmiany operacyjne:
- Przeszkol zespół obsługi klienta z nowego procesu
- Sprawdź, czy Twój system logistyczny obsługuje automatyczne zwroty
- Jeśli sprzedajesz cross-border – zaplanuj obsługę zwrotów zagranicznych
Podsumowanie
Dyrektywa 2023/2673 to największa zmiana w prawie konsumenckim dla e-commerce od lat. Najważniejsza zasada jest prosta: zwrot musi być tak łatwy jak zakup. Deadline to 19 czerwca 2026 roku – bez okresu przejściowego i z realnymi karami za brak wdrożenia. Zacznij od audytu obecnego procesu zwrotu, zaktualizuj dokumenty i wdróż wymagane zmiany techniczne. Im wcześniej, tym lepiej. Pełna treść dyrektywy znajduje się tutaj
FAQ
Kogo dotyczą nowe przepisy o zwrotach?
Wszystkich sklepów internetowych sprzedających klientom indywidualnym (B2C) w UE, niezależnie od obrotu, liczby pracowników czy rodzaju oferowanego produktu.
Od kiedy obowiązują nowe przepisy?
Od 19 czerwca 2026 roku. Polska miała obowiązek wdrożenia dyrektywy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 roku.
Czy 14-dniowy termin zwrotu się zmienia?
Nie. Zmienia się sposób inicjowania zwrotu – musi być prosty i w pełni online – ale sam termin 14 dni pozostaje bez zmian.
Co grozi za brak wdrożenia?
Kary mogą sięgnąć nawet 10% rocznego obrotu, a nadzór sprawuje UOKiK. Może też pojawić się zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Site Builder Report
Czy przepisy dotyczą też sprzedaży produktów cyfrowych?
Tak, nowa dyrektywa obejmuje szeroki zakres umów zawieranych na odległość, w tym usługi cyfrowe i subskrypcje. Wyjątek stanowią treści cyfrowe, z których konsument zaczął już korzystać.
Przyspiesz sprzedaż.
